Näher am Kunden: Digitale Vertriebskanäle für den Mittelstand

von Sebastian Stang, General Manager bei Magnolia
Sep 3, 2020 | 3 MIN.

“Wir kümmern uns noch persönlich um unsere Kunden – das erwarten sie von uns.” Dieses Argument gegen die Einführung digitaler Vertriebskanäle ist typisch für den Mittelstand – und zum Glück immer seltener zu hören. Die meisten haben erkannt: Die Digitalisierung bietet große Chancen, um Kunden auf der ganzen Welt zu erreichen und neue Vertriebspotenziale zu heben. Die Kunden erwarten das.

Womit haben Mittelständler häufig zu kämpfen, wenn Sie neue, digitale Vertriebskonzepte umsetzen? Wie entwickeln Sie eine zukunftsfähige digitale Plattform – und können trotzdem schon innerhalb weniger Monate Ergebnisse sehen?

Sind enge Kundenbeziehungen in der digitalen Welt möglich?

Der deutsche Mittelstand ist weltweit bekannt für außergewöhnliche Ingenieurleistungen und Produkte, die ihresgleichen suchen. Sie entstehen oft in enger Zusammenarbeit mit den Kunden. Im Frühjahr 2020, als die globalen Lieferketten aufgrund der Corona-Krise unterbrochen wurden, zeigte sich die Stärke des Mittelstands: Durch den persönlichen Kontakt zwischen Lieferanten und Kunden konnten schnell pragmatische Lösungen gefunden werden.

Persönlicher Vertrieb und Kundenkontakt kommt nie aus der Mode – und trotzdem verschiebt sich etwas im Mittelstand. Die Zeiten, in der die Webseite nur eine Visitenkarte mit Produktkatalog war, sind vorbei. Jeder weiß: Geschäftskunden wollen online recherchieren und einkaufen – und erwarten dabei ähnlichen Komfort wie sie ihn von Amazon und Co. gewohnt sind.

Maschinenbauer oder Anbieter technischer Produkte haben oft extrem große Sortimente, mit Produkten für sehr spezifische Einsatzgebiete. Über die Website können sie ihr Sortiment angepasst für Kundensegmente präsentieren und personalisierte Informationen anbieten. Zudem haben sie die Chance, ihren Kunden noch näherzukommen: Durch die Analyse des Nutzerverhaltens verstehen Unternehmen die Bedürfnisse der Kunden und können ihre Angebote weiter optimieren.

Digitale Angebote und E-Commerce sind kein Ersatz für persönliche Kundenbeziehungen – sie unterstützen sie. Im Web können Mittelständler Interessenten durch perfekte Produktpräsentation und Beratung überzeugen – bereits vor dem ersten persönlichen Kontakt. Der Vertrieb wird entlastet und kann sich auf Key Accounts und Projekte konzentrieren, die intensive Betreuung erfordern.

Lassen Sie sich nicht durch Technologie ausbremsen

Wenn Sie Ihren Kunden in verschiedenen Märkten personalisierte Angebote und Services bieten möchten, bedeutet das: Sie brauchen neue Lösungen, um mehr Webseiten, Inhalte und Daten effizient managen zu können. Mit der sprichwörtlich “organisch gewachsenen” IT-Infrastruktur aus vielen Einzellösungen werden Sie dabei schnell an Grenzen stoßen.

2013 scheiterte PERI, ein globaler Anbieter von Gerüstsystemen, mit seinem Relaunch der internationalen Markenwebseite. Der Grund: Die wichtigsten Anforderungen konnten nicht in einem vernünftigen Zeitrahmen umsetzt werden; darunter die Wiederverwendbarkeit aller Inhalte und Assets oder das Rechtemanagement für Content-Autoren. Das ist nur eines von vielen Digitalisierungsprojekten, die in der Umsetzung stecken bleiben.

Überraschend ist das nicht, wenn man bedenkt, welche Systeme in der IT-Infrastruktur eines Unternehmens zusammenspielen müssen:

  • Content-Managemen-System (CMS)

  • Produkt-Informations-System (PIM)

  • Asset- und Dokumenten-Management-Systeme (AMS, DMS)

  • Analytics- und Reporting-Systeme (BI)

  • Weitere Standard-Enterprise-IT-Systeme

Welche Auswirkungen kann eine solche Infrastruktur haben – ganz abgesehen vom schwerfälligen, teuren Betrieb? Belimo, Lösungsanbieter für Lüftungssysteme, bietet auf seiner Webseite einen Produktkonfigurator an. Wegen der komplexen Berechnungen im Hintergrund mussten Kunden bis zu drei Minuten lang warten, bis ihnen die passende Variante vorgeschlagen wurde. Guter digitaler Kundenservice sieht anders aus.

Legen Sie ein solides digitales Fundament

Wie muss die Lösung aussehen? Stellen Sie Ihre Systemlandschaft auf ein solides, digitales Fundament. Darauf bauen Sie eine sogenannte Digital Customer Experience Plattform, über die Sie Ihre digitale Produktkommunikation, Ihre digitale Vertriebs- und Kundenservice-Aktivitäten abbilden.

Das Fundament der Plattform ist ein Content-Hub: Eine Lösung, in der Sie ALLE Inhalte in Ihrem Unternehmen zentral verwalten, an Ihre digitalen Vertriebskanäle ausspielen und überall wiederverwenden können. Ob Sie die Inhalte direkt im Content-Management-System erstellen oder aus einem angebundenen System holen, macht keinen Unterschied.

Egal, wie viele Systeme im Hintergrund arbeiten: Ihre Kunden erleben Ihren digitalen Auftritt aus einem Guss. Der Lüftungsspezialist Belimo verwaltet heute mit dem Magnolia CMS 40.000 Produkte – die Daten stammen aus dem PIM. Statt mehrerer Minuten dauert die Produktkonfiguration auf der Webseite nur noch Sekunden.

Starten Sie schnell, wachsen Sie noch schneller

Eine Digital Customer Experience Plattform betrifft Ihre gesamte IT-Landschaft. Trotzdem wird die Einführung nicht zu einem komplexen, unüberschaubaren Projekt – genau das möchten Sie umgehen! Pragmatisch und schnell umsetzbar: So müssen Lösungen für den Mittelstand sein. Starten Sie mit einer kleinen, klar umrissenen Aufgabe, zum Beispiel mit dem Relaunch Ihrer Markenwebseite.

So ging auch PERI vor. Nach dem misslungenen Relaunch entschied sich PERI 2014 für Magnolia CMS und konnte innerhalb kurzer eine Plattform entwickeln, die alle Anforderungen erfüllte. Bis heute launchte PERI nach und nach über 100 Websites und bietet digitale Services für Kunden in über 50 Ländern. In der Regel dauert es wenige Monate von der Idee, bis Magnolia-Kunden mit der ersten Version Ihrer Plattform produktiv arbeiten können.

Bauen Sie Ihre Plattform schrittweise aus: Binden Sie Ihren Online-Shop in die Webseite ein, zeigen Sie Unternehmens-News auf großen Displays oder geben Sie Ihren Vertrieblern eine App an die Hand, in der sie unterwegs aktuelle Preise abrufen können. Die Inhalte verwalten Sie immer aus Ihrem zentralen Hub; egal, wie viele Kanäle und Systeme Sie anbinden.

Mit einer flexiblen und skalierbaren Plattform sind Sie für zukünftige Entwicklungen in Ihren Vertriebsmärkten gerüstet. Statt sich von der Technik ausbremsen zu lassen, konzentrieren Sie Ihre Kräfte weiterhin auf das, was Sie als Mittelständler stark macht: Nämlich exzellente Produkte und Lösungen für Ihre Kunden zu entwickeln.

Über den Autor

In seiner derzeitigen Position ist Sebastian Stang für die Leitung von Magnolia's Geschäftsentwicklung, Vertrieb, Partnernetzwerk und Großkunden in den Regionen DACH/Benelux/CEE/Italy verantwortlich. Er bringt über 15 Jahre Erfahrung und Know-how im Vertrieb und digitalen Marketing für internationale Software- und IT-Dienstleistungsunternehmen mit.