La personalización de la UX, clave para la conversión

Published on September 21, 2016 by Miguel Abreu



La evolución digital sin duda plantea cada vez mayores retos a las organizaciones, entre ellos la necesidad de crear valor en el espacio digital, adelantándose a las demandas de un nuevo consumidor más exigente y con mayor capacidad de decisión.  Hoy por hoy, gracias a Internet, los usuarios están en contacto con las marcas de forma permanente, 24 horas al día, 7 días a la semana, y consumen unas 60 horas de contenido semanal: investigan y se informan online, no sólo a través de los canales propios que establecen las empresas sino a través de las redes sociales donde comparten opiniones y experiencias. 

Así mismo, la penetración del móvil facilita la conexión permanente usuario-marca y los consumidores, cada vez con mayor frecuencia utilizan aplicaciones móviles para realizar compras, reservas o para investigar productos y servicios antes de hacer su adquisición en la tienda física.

Como datos, el consumidor digital posee al menos cuatro dispositivos a través de los cuales interactúa con las marcas, y el 56% de las interacciones entre los usuarios y las marcas sucede durante un ciclo de compra multicanal. Sin ir más lejos, el 44% de los usuarios investiga y compra online, mientras el 17% visita primero la tienda y luego compra online; el 51% investiga online antes de visitar la tienda y 32% investiga online, luego va a la tienda para ver físicamente el producto y después hace la compra online.

Es decir, los usuarios están en contacto con las marcas a través de múltiples vías, mucho antes y después de la conversión, y es indispensable para éstas conocer, entender y optimizar su comprensión de las interacciones que el cliente establece con ellas para maximizar la potencia de las experiencias que desean ofrecerles. 

Es un hecho que el usuario de hoy comparte más información sobre sí mismo que nunca antes, y espera que las marcas utilicen esa información para ofrecerles una experiencia de usuario memorable y sin fisuras a través de los múltiples canales que existen y que usan. Y aunque 81% de las empresas dice tener una comprensión holística de sus clientes, sólo 37% de los usuarios siente que su marca favorita los comprende. Ya no hablamos de las marcas en general, sino de “sus favoritas”, aquellas con las que más interactúan.

La personalización en la UX, claves para la conversión de los usuariosEs decir, los usuarios perciben que esa información que comparten se pierde en gran medida. Y puede que así sea, porque en muchas ocasiones la información está dispersa en distintas áreas de la organización y resulta difícil para los responsables de marketing digital obtener una visión única y completa del consumidor a través de la información que proviene de los distintos canales: web, redes sociales, aplicaciones móviles, etc. Por otra parte, en la medida en que se multiplican y evolucionan los canales, mayor es la dificultad para atraer nuevos clientes, para crear relaciones duraderas con los que ya tenemos y, en definitiva, para retenerlos y construir lealtad de marca. 

Así, la personalización de la experiencia de usuario se convierte en la clave para la conversión, pues el consumidor digital, hiperindividualista e hiperconectado, espera que “su” marca le conozca y reconozca sus hábitos y preferencias. Éste será el tema que Alexandra Toro Gallego, EMEA Partner Sales Manager, Commerce - Marketing Cloud, IBM y Edwin Guilbert, de Magnolia, abordarán durante el evento El camino hacia la evolución digital. Conquistando al neoconsumidor, que Magnolia organiza en el Espacio Truss Madrid el próximo 28 de septiembre y que reúne a destacados invitados para exponer y compartir sus experiencias en los procesos de transformación digital de sus empresas y en la creación de experiencias de usuario inolvidables con herramientas y técnicas aplicadas para potenciar acciones de marketing digital. En su exposición, revelarán las tácticas y estrategias para diseñar y ofrecer una experiencia de usuario personalizada al detalle, que permita a las marcas acelerar los procesos de conversión y establecer relaciones perdurables con sus usuarios.  La invitación es abierta y sólo hay que registrarse.



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About the author Miguel Abreu

Miguel Abreu, director general de Magnolia CMS en España y Vicepresidente de ASOLIF.


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